Groupon e i gruppi d’acquisto: pregi e difetti

Un’analisi dei principali fattori comuni ai siti di acquisti social: a cosa è dovuto il successo di Groupon?

Groupon è stato sicuramente uno dei maggiori fenomeni web degli ultimi anni: in Italia è cresciuto, si è affermato, ed è stato capace di convincere molte persone a compiere il primo acquisto online.

Ma a cosa è dovuto il suo successo?

I fattori sono diversi: il primo è sicuramente da ricercare nella comunicazione e nei testi utilizzati sul sito. Potrebbe sembrare una cosa banale, ma dietro ogni annuncio c’è un preciso studio su come attirare il cliente utilizzando testi informali e diretti. Non troverete mai offerte banali: molto spesso è l’ironia l’aspetto che emerge nelle descrizioni dei prodotti. Attenzione però a non confondere le varie fasi dell’esperienza utente: se sul sito lo stile è informale, non lo è altrettanto nelle comunicazioni ufficiali, nelle mail di servizio e in tutti gli aspetti che riguardano pagamenti e processo di acquisto.

Oltre ai contenuti, ci sono anche diversi fattori psicologici da tenere presenti: il primo è il concetto di variable rewards (premi variabili), come vengono definiti anche su Designing for emotion, il libro che ho recensito pochi giorni fa. Trovare ogni giorno un’offerta diversa sul sito, o riceverne una via mail, è una sorta di slot-machine quotidiana che invoglia a tornare spesso sperando di trovare qualcosa di interessante. Questa è una logica ovviamente comune a tutti gli altri siti del genere, come Groupalia.

Ad aumentare il coinvolgimento contribuiscono altri due elementi, sempre presenti su questi siti:

• l’urgenza dell’acquisto, indicata da un periodo molto breve a disposizione per comprare il prodotto, con tanto di conto alla rovescia
• l’indicazione di quante altre persone hanno già aderito all’offerta, per rassicurare. Questo elemento aveva un significato diverso in passato, quando ogni deal consentiva un numero limitato di acquisti: in quella circostanza era ancora l’urgenza il fattore predominante.

Il problema dei gruppi d’acquisto

Groupon, Groupalia, ed i vari competitor nati in questi anni sulla scia del loro successo devono però vedersela con un problema: la fiducia dei clienti. Va tutto bene finché non emergono problemi con gli acquisti, ma cercando in rete sono tanti i casi negativi. Il problema è sempre il solito: i commercianti scaricano le responsabilità sul sito web, mentre l’assistenza telefonica incolpa i negozianti. Il cliente si trova quindi a combattere su due fronti che non vogliono assumersi responsabilità, e i rimborsi spesso richiedono mesi.

Io stesso sto avendo un’esperienza negativa con un coupon comprato a fine 2011 che deve essere ancora rimborsato: il customer care ad ogni telefonata rassicura sull’imminente restituzione del credito, ma alla scadenza della data promessa non succede niente.

Possibili miglioramenti

I siti di social shopping stanno indirizzandosi verso una strada sempre più globale: aumentano i prodotti venduti esclusivamente online, e salvo rare eccezioni sono poche le offerte geolocalizzate. Siamo sicuri che sia questa la via giusta? Per una crescita che non potrà continuare all’infinito, una svolta potrebbe essere data puntando più sugli annunci locali.

Anche sul lato tecnico i siti presi ad esempio potrebbero decisamente migliorare.

Groupon oltre ad avere un’interfaccia poco innovativa fa un esagerato uso di JavaScript anche dove non necessario. Il codice è tutto tranne che pulito ed ordinato, ma l’aspetto più incredibile è il peso delle pagine. Nel momento in cui scrivo la homepage pesa 2.5Mb (con la compressione dei file attivata, altrimenti sarebbero quasi 4Mb). Considerando il numero di visite giornaliere, quanto potrebbero migliorare le prestazioni del sito ed il risparmio di banda se il peso fosse anche solo dimezzato? Impensabile fare analisi di accessibilità in un contesto simile.

Con Groupalia non va molto meglio: c’è una maggiore cura dei dettagli dell’interfaccia ed il codice è più ordinato, ma anche qui abbondano i JavaScript (43 file diversi richiamati solo in homepage). Anche il peso delle pagine è sempre elevato con 1.6Mb (3.6Mb non compressi).

Siamo sicuri che non si possa fare di meglio? Certe realtà dovrebbero seriamente iniziare a preoccuparsi anche dell’ottimizzazione lato tecnico. I risultati non potrebbero che migliorare, mirando ad ottimizzare l’esperienza dell’utente e con una conseguente maggiore manutenibilità del codice.